A Lealdade de Clientes às Instituições Financeiras

Cesar Henrique Souza Lima, Arilda Teixeira

Resumo


Para o marketing de relacionamento a lealdade de clientes é elemento fundamental para a rentabilidade das empresas. Nas instituições financeiras não é diferente. Dado esse contexto, o objetivo deste trabalho foi analisar a relação entre as dimensões da confiança (afetiva, cognitiva e comportamental) e o valor percebido, o risco percebido e a lealdade de clientes de instituições financeiras. Para cumprir esse objetivo, foi feita uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, em que os dados foram obtidos através da aplicação de questionários em clientes de instituições financeiras. Para a análise dos resultados foi utilizada regressão linear múltipla. Os resultados sugeriram que só há relação estatisticamente significante entre lealdade e os construtos confiança afetiva e valor  percebido. A confiança afetiva apresentou evidências de relação inversa com a lealdade; e o valor percebido, relação direta. A relação inversa da confiança afetiva com a lealdade sugere que as emoções influenciam negativamente a intenção de compra do consumidor, que por sua vez, afeta negativamente sua lealdade em relação às instituições financeiras. Os resultados também apontaram que quanto maior a percepção de valor no produto, maior tende a ser a lealdade dos clientes às instituições financeiras. 


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O Caderno Profissional de Marketing Unimep (CPMark), Qualis B3, ISSN 2317-6466, está presente nos seguintes indexadores: 

 

 

 

 

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